カスタマーハラスメントに対する方針

Customer Harassment

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カスタマーハラスメントに
対する方針

平和交通のカスタマーハラスメントに対する方針は、運送約款に基づき運用させていただいております。

カスタマーハラスメントの定義

平和交通では、厚生労働省の定義(厚生労働省:「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」)に基づき、カスタマーハラスメントを「顧客等からのクレーム・言動のうち、当該クレーム・言動の要求の内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により、労働者の就業環境が害されるもの」と定義します。

基本方針

平和交通は、お客様からのクレームや苦情に対して真摯に対応し、お客様の信頼と期待にお応えするべく、より良いサービスの提供に繋げていくよう努めています。
一方で、カスタマーハラスメントについてはお客様対応が必要なものとして扱いません。毅然とした企業組織としての対応で、従業員の人権を守り、就業環境を維持改善に取り組みます。

判断基準

お客様からご意見・ご指摘や要求を受けた従業員から、上長や担当部署に連絡があった場合、客観的事実に基づき因果関係や従業員の過失を調査・判断し、下記の内容をカスタマーハラスメントの判断基準とします。

1. 顧客等の要求内容に妥当性はあるか
2. 要求を実現するための手段・態様が社会通念に照らして相当な範囲か
(厚生労働省:「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」より)

対象となる行為の具体例

1.「顧客等の要求の内容が妥当性を欠く場合」の例

  • ・企業の提供する商品やサービスに瑕疵、過失が認められない場合
  • ・要求の内容が、企業の提供する商品やサービスの内容とは関係がない場合

2.「要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当な言動」の例

  • ・身体的な攻撃(暴行、傷害)
  • ・精神的な攻撃(脅迫、中傷、名誉毀損、侮辱、暴言)
  • ・威圧的な言動(怒鳴る、厳しい叱責)
  • ・土下座の要求
  • ・執拗、継続的な言動
  • ・拘束的な行動(車両や会社に居座る)
  • ・差別的な言動
  • ・性的な言動
  • ・従業員個人への攻撃、要求、脅迫(ネットに晒すなど)
  • ・サービスの範囲を超える金銭補償の要求
  • ・上司への謝罪の要求
  • ・安全運行の妨げとなる言動
  • ・禁煙の車内での喫煙
  • ・車内の汚染

なお、殴る・蹴るといった暴力行為は、直ちにカスタマーハラスメントに該当すると判断できることはもとより、犯罪に該当しうるものです。

STOP!カスタマーハラスメント

  • 暴言や脅迫

    精神的苦痛を与える言動や
    侮辱的な言動など

  • 無断撮影

    許可なく撮影や録画、
    晒すと脅す行為など

  • セクハラ行為

    性的な言動や
    身体への不適切な接触行為など

  • 不当な要求

    黄色進行などの
    交通違反の強要

  • 暴力

    ドライバーや車両を
    殴る蹴るなどの暴力行為

  • 喫煙

    禁煙車内でのタバコ、
    加熱式タバコなどの喫煙行為

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